Les relations que vous entretenez avec vos clients sont primordiales ! Découvrez les 4 principes d’une bonne gestion de la relation client. La gestion de la relation client consiste à récolter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et établir avec eux une communication personnalisée pour les fidéliser et générer plus de ventes.
Connaître vos clients et établir avec chacun d’entre eux une relation personnalisée est indispensable pour mieux répondre à leurs attentes et ainsi augmenter leur durée de vie, leurs achats et leur satisfaction.
En bref, la relation client, c’est tout un art.
On vous dévoile dans cet article 4 principes essentiels pour établir une bonne relation client :
- 1 – Personnaliser les échanges
- 2 – Connaître vos clients
- 3 – Assurer la cohérence de la marque
- 4 – Proposer de la valeur
1 – Personnaliser les échanges
Passer d’une communication de masse à une communication individualisée et calibrée pour chaque client grâce au marketing automation. Autant que possible, essayez de personnaliser la communication avec chaque clients en tirant parti des informations personnelles dont vous disposez sur eux ainsi que du tracking de leurs actions.
Par exemple, ajouter le prénom de vos clients dans vos emails vous permettra d’augmenter vos taux de conversion. Mais plus important encore, un email envoyé au bon moment et répondant à une action spécifique d’un client sera bien plus efficace qu’une campagne emailing de masse.
Pour mieux adapter vos communications avec vos clients, la meilleure solution est de mettre en place des scénarios de marketing automation. Le marketing automation consiste à automatiser les communications en fonction de conditions prédéfinies qui prennent en compte le comportement du destinataire.
Par exemple, un client qui vient de s’inscrire sur votre site recevra des conseils pour compléter son profil et une présentation des différents services proposés, un client dont c’est l’anniversaire recevra une promotion spéciale, etc.
Vos messages sont ainsi plus opportuns car ciblés pour chaque utilisateur en fonction de son progrès dans le parcours client.
2 – Connaître vos clients
Récoltez les bonnes informations et traquez les bons indicateurs pour adapter vos communications au parcours de chaque client. Vos clients sont tous différents. Ils diffèrent dans leurs modes de consommation, dans la façon dont ils se comportent sur votre site, dans la manière dont leur attention est interpellée – en plus de différer en tant qu’humains !
Analyser les données que vous avez à votre disposition sur vos clients vous permet d’être plus efficace dans votre marketing. Un bon moyen de connaître le degré d’intérêt de vos clients pour vos offres et leur degré d’avancement dans le parcours d’achat est de mettre en place un système de lead scoring et de lead nurturing : cela consiste à attribuer automatiquement un score à chaque client en fonction de leur comportement sur votre site et de leurs interactions avec vos campagnes marketing.
3 – Assurer la cohérence de la marque
Rassurez vos clients en adoptant un message et une identité graphique cohérente sur les différents canaux de communication.
Pour ne pas perdre la relation client, il est important de travailler sur l’identité de votre entreprise : celle-ci doit être reconnaissable immédiatement dans vos communications, quelque soit le canal employé.
Prenons un exemple : vous vendez des bijoux artisanaux avec des pierres semi-précieuses, qui ont des influences de Bretagne. Les mots « artisanal », « pierre semi-précieuses » et « Bretagne » doivent toujours revenir dans vos discours – site web, carte de visite, réseaux sociaux, newsletter…
En décidant d’un wording pour votre entreprise, vous communiquez son identité simplement et restez cohérent. Vos clients se souviendront de ces mots-clés au moment de penser à votre marque.
Mais la cohérence de la relation client à travers les différents canaux ne doit pas se limiter uniquement au message de votre marque : c’est l’expérience toute entière qui doit être homogénéisée.
Par exemple, il est important que votre newsletter présente la même identité graphique que votre site, voire même qu’elle inclue une navigation vers ses différentes catégories.
Pour ce faire, vous pouvez créer des templates d’emails aux couleurs de votre marque pour gagner en cohérence et gagner du temps !
4 – Proposer de la valeur
Vos clients sont assaillis chaque jour par des centaines d’informations à faible valeur ajoutée. Pour que vos messages client ne soient pas perçus comme parasites, il faut sortir du lot avec des contenus réellement utiles pour eux !
Toute relation a un intérêt pour les deux parties concernées. Proposer du contenu intéressant à votre audience vous permettra de maintenir l’intérêt.
Articles de blog, livres blancs, newsletters – mais aussi webinaires, stories Instagram et Facebook Lives sont autant de supports qui vous permettront d’apporter à vos clients les informations qu’ils recherchent ou bien de les divertir avec des contenus originaux.
Les supports utilisés dépendent de vos produits, de vos clients et de ce que vous préférez utiliser. Quoiqu’il en soit : communiquer sur des sujets autour de votre business démontrera non seulement que vous savez de quoi vous parlez – mais aussi que vous voulez sincèrement aider votre audience.
Prenons un exemple : vous vendez des jupes sur-mesure en ligne. Proposer à vos clientes un guide qui les aide à prendre leurs mesures chez elles les aidera pour leurs commandes mais aussi dans leurs vies futures.
Vous pouvez également créer du contenu autour de la mode – interviews de créateurs, articles sur les prochaines tendances, photos d’un outfit complet – qui les intéressera et renseignera.
C’est ce qu’on appelle une stratégie de contenu, ou inbound marketing. Votre client revient alors vers vous pour la valeur que vous partagez avec lui, et non parce que vous l’avez brutalisé avec des campagnes agressives.
En résumé :
Adressez-vous à chaque client individuellement
Récoltez des informations et traquez leurs actions pour rendre vos messages plus adaptés
Rendez votre marque identifiable sur tous les canaux
Ne leur parlez pas à vos clients pour ne rien dire, ou seulement pour leur vendre quelque chose
La clé d’une relation client bien gérée, c’est d’arriver à maintenir une relation personnelle avec chacun de vos clients alors que vous parlez à plusieurs personnes.
C’est mixer la personnalisation de chaque communication à l’efficacité des outils marketing. C’est équilibrer le côté humain et digital.
En appliquant ces conseils à votre business, vous parviendrez à attirer plus de clients et à maintenir de bonnes relations avec eux !
